Каждый ответственный путешественник, собираясь в поездку, имеет в списке необходимых вещей пункт «туристическая страховка». Эта услуга представляет из себя полис страхования, который поможет избежать финансовых трат, если турист за рубежом заболеет или получит травму. Но кто стоит на страже наших нервов и физического здоровья, пока мы купаемся в Средиземном море или катаемся на лыжах по альпийским склонам? Только ли страховая компания (СК)?
Совершенно незаменимым помощником путешественника в непредвиденных обстоятельствах является ассистанс. Это компания-партнер вашей страховой компании, которая осуществляет посредничество между туристом или СК и медицинской, транспортной и всеми другими организациями «на месте». Заболели в поездке и нужен врач? Его будет искать ассистанс. Сломали ногу в походе по пешим маршрутам Европы и нужна срочная транспортировка до больницы? Этим займутся те же специалисты.
К тому же ассистанс решает вопрос языкового барьера – клиенту не нужно искать переводчика, ведь вся коммуникация будет происходить через сотрудников круглосуточного диспетчерского пульта, которые владеют и русским, и иностранными языками.
Одним из партнеров ЕВРОИНС в решении проблем клиента-путешественника является компания «Экспресс Ассист Центр». Наш респондент, Азатян Баграт Варданович, Заместитель генерального директора ООО «Экспресс Ассист Центр», подробно рассказал об особенностях работы компании. В этом интервью нам удалось узнать, на что стоит обратить пристальное внимание каждому путешественнику, планирующему поездку, куда бежать и что делать, если все-таки с туристом случилась болезнь или травма
Расскажите немного об истории «Экспресс Ассист Центр»? Как давно вы занимаетесь ассистансом?
ООО «Экспресс Ассист Центр» было основано в 2001 году. В течение этих двадцати лет мы по всему миру оказываем услуги туристам, выезжающим за рубеж и путешествующим по России.
Основное направление деятельности компании – организация оказания медицинской, технической и юридической помощи лицам, находящимся вдали от постоянного места жительства, застрахованным как в российских, так и в зарубежных страховых компаниях.
Помимо того, что у «Экспресс Ассист Центр» есть большое количество штатных специалистов по всему миру, компания имеет более 80 компаний-партнеров, работающих в более чем 60 странах мира, у каждой из которых есть своя собственная сеть медицинских представителей и клиник.
Компания «Экспресс Ассист Центр» располагает аларм-центром – круглосуточным диспетчерским пунктом, оборудованным современными средствами связи. Высококвалифицированные врачи аларм-центра обеспечивает работу на английском, французском, немецком, испанском, итальянском языках.
Кто чаще обращается к вам за помощью – туристы, путешествующие организованными группами, или же путешественники, предпочитающие индивидуальный, самостоятельный отдых?
В основном к нам обращаются те, кто страховался самостоятельно, напрямую. Но бывают случаи, когда путешественник при возникновении проблем сначала связывается с туроператором или своим страховым агентом, а те сообщают о случившемся нам. Такие действия значительно удлиняют процесс оказания первой медицинской помощи пострадавшему. Поэтому мы считаем очень важным донести до туристов простое правило:
Если с вами произошло какое-то событие, требующее оказания вам врачебной помощи, свяжитесь с ассистансом, телефон которого должен быть указан в вашем страховом полисе. Только такая процедура обращения к медикам за рубежом в рамках вашего полиса ВЗР будет правильной, и что очень важно, это будет самый быстрый способ попасть к врачу.
Конечно, ситуации бывают разные. Порой люди просто теряются в экстренной ситуации и забывают, какие действия предпринять. Но мы все же призываем наших туристов обращаться в любой экстренной ситуации именно в ассистанскую компанию.
Если говорить о контингенте отдыхающих в целом, то надо отметить, что за последние 10 лет произошли заметные изменения. Например, появляется все больше возрастных туристических групп. Люди готовы ехать в путешествие и в 80 лет, и в 90. Но возрастной диапазон отдыхающих сдвинулся и в другую сторону – многие современные родители берут в поездки малышей с первого года жизни. Мы даже можем сказать, что дети сейчас начинают ездить по миру еще в утробе матери.
Расскажите нам подробнее о самом процессе взаимодействия туриста, ассистанса, медицинских учреждений и страховой компании?
Идеальная схема взаимодействия такая: турист, которому нужна медицинская помощь, звонит по телефону, указанному в полисе ВЗР, специалисту ассистанской компании. Который, вникнув в ситуацию, предоставляет клиенту информацию о возможных дальнейших действиях: об оказании врачебной помощи на дому или о медицинском учреждении, в котором тот может получить помощь, о том, какие услуги покроет страховка. Возможно, туристу понадобится вызов СМП для дальнейшей госпитализации — эти действия так же предпримет ассистанс, согласовав их заранее с СК. А порой бывает, что необходима и эвакуация на родину.
Следует отметить, что важнейшую роль в организации помощи застрахованному играет время. Для его максимального сокращения требуется четкая координация действий ассистанса, застрахованного, врача и, возможно, других лиц тоже, если только ассистанс посчитает их участие нужным или полезным. Если человеку нужна госпитализация, ассистанс связывается именно с той клиникой, где есть нужное отделение и специалисты.
Не всегда требуемая туристу помощь может быть оказана в ближайшей к нему клинике. Особенно, если мы говорим об островных государствах: вы можете отдыхать на том острове, где не то что нет больницы, там и нужного врача может не быть. Поэтому при выборе места отдыха желательно, конечно, чтобы турист имел представление о существующей там инфраструктуре. Но и ассистанс такой информацией обладает в полной мере.
Бывают ситуации, когда пострадавший находится без сознания. Или помощь ему нужна настолько экстренно, что звонок в сервисную компанию не кажется первоочередной задачей. В таком случае, конечно же, турист на машине скорой помощи транспортируется в ближайшую клинику, где ему проводят необходимые реанимационные мероприятия. Далее либо его сопровождающие, либо представители клиники должны связаться с нами. С этого момента все вопросы, касающиеся предоставления медицинских услуг и их оплаты, будем курировать мы.
Комментирует Заместитель генерального директора ООО РСО «ЕВРОИНС», Иванушко Светлана Евгеньевна:
При условии самостоятельного обращения в медицинское учреждение есть подводные камни. Когда вы обращаетесь в частную клинику за рубежом, вам очень легко навязать ненужные и дорогостоящие процедуры.
Счета за такое лечение могут быть просто астрономические, явно выходящие за пределы суммы страхового покрытия. Например, мы очень часто сталкиваемся с подобным навязыванием услуг, когда медицинская помощь нужна любителям активного отдыха. Так недобросовестные врачи, желающие нажиться на туристе, автоматически отправят вас в барокамеру, узнав, что вы занимались дайвингом. Даже если вы обратитесь с пищевым отравлением, вас будут убеждать, что дело именно в декомпрессионной болезни, так что будьте любезны, пройдите в барокамеру. Стоимость которой начинается от 12 тысяч евро.»
Ассистанская компания отправит вас в ту клинику, с которой есть четкие договоренности, где никто не будет навязывать вам ненужные процедуры. К тому же у нас есть специалисты с медицинским образованием, которые при необходимости могут курировать лечебный процесс.
Своевременное обращение в ассистанс – залог успеха. Это обеспечит вам быстрое получение медпомощи и адекватные процедуры. Но мы сталкиваемся со случаями, когда турист сообщает сервисной компании об инциденте уже постфактум. Турист на отдыхе самостоятельно, посещает врача, оплачивает лечение, а по возвращении на родину подает документы для получения компенсации от страховой компании. Но так как обращение к врачу не было зарегистрировано ассистансом, есть большая вероятность, что в компенсации ему откажут.
Важно помнить, что стоимость полученных услуг должна покрываться, исходя из суммы страховки, оформленной туристом перед поездкой. И если лимит страхового покрытия исчерпан, дальше вы будете платить самостоятельно, из своего кармана.
За границей нет такого понятия – «бесплатная медицина». Россияне, избалованные системой ОМС, зачастую относятся к этому факту без должного внимания. Поэтому, к сожалению, бывают ситуации, когда застрахованный пренебрегает Правилами страхования или обращается в клиники самостоятельно, а потом с удивлением обнаруживает, что страховая компания готова оплатить стоимость только части процедур.
Как, по Вашему мнению, можно избежать таких ситуаций?
- Во-первых, на этапе приобретения полиса ВЗР необходимо внимательно вникнуть во все условия страховой программы. Особенно в части того, что признается страховым случаем, а что нет. Например, если вы планируете заниматься в поездке спортом, ездить на велосипеде, нырять с аквалангом, уточните у представителя СК, нужно ли вносить дополнительные условия в страховой договор.
- Во-вторых, важна сумма страхового покрытия. Стоит ли экономить, покупая самый дешевый эконом вариант, условно, за 1 тысячу рублей? Нужно понимать, что по такому полису застрахованный сможет получить минимальный набор медицинских услуг, все остальное он будет оплачивать самостоятельно.
- В-третьих, есть очень важная вещь, о которой большинство туристов просто не думает – страховка туриста покрывает финансовые риски, не медицинские. Полис ВЗР гарантирует вам защиту от дополнительных трат в вашем путешествии. Иными словами, он не поможет вам за счет средств СК вылечить хроническое заболевание за границей, но сработает в случае непредвиденной экстренной ситуации.
Мы видим острую необходимость в проведении массового ликбеза наших туристов по этим трем аспектам. Вполне очевидно, что когда мы едем отдыхать, то мысли заняты более приятными вещами, чем вопросы о гипотетической потребности в экстренной врачебной помощи. Но понимать, как работает и полис ВЗР, и ассистанс, и страховая компания очень важно.
Есть ли какие-то особенности в вашей работе при взаимодействии с организованными туристическими группами?
Сервисная служба заблаговременно может готовиться к вероятным сообщениям туристов о страховых случаях, если ее заранее проинформировали о предстоящих поездках групп:
- детей на отдых в летние лагеря;
- спортсменов (альпинистов, дайверов, байкеров, парашютистов, футболистов на сборы и т.д.);
- возрастных категорий.
Учитывая особенности этих групп, мы заранее предупреждаем врачей и профильные больницы в предполагаемых регионах пребывания застрахованных, о возможном обращении к ним с характерными для каждой группы заболеваниями или травмами.
Проверяем количество койко-мест в разных отделениях, условия пребывания в палате, возможности современной диагностики, наличие необходимых для первой помощи лекарственных средств в аптеках, наличие коммерческой скорой, специализированных бригад, общее количество машин СМП, барокамеры, спасательные службы и т.д.
Для оказания первичной амбулаторной помощи иногда необходим вызов СМП, а не просто вызов врача. В ряде случаев именно она может предотвратить осложнения, ускорить оказание помощи и позволить, при необходимости, осуществить экстренную госпитализацию.
С какими случаями сталкиваетесь чаще всего?
Порядка 90% случаев – это знакомые всем нам ОРВИ и пищевые отравления. Обращаются с такими жалобами как взрослые, так и дети. Кроме простудных заболеваний в основном это травмы, полученные при падении, которые часто заканчиваются, вывихами суставов, переломами костей конечностей, позвоночника. Есть прямая зависимость от сезона и страны: в холодное время года в основном обращаются с травмами, полученными на горнолыжных курортах, в сезон морского отдыха туристы чаще страдают от гастроэнтерологических проблем и простуд.
Если говорить об относительно новой возрастной группе отдыхающих – 70-90 лет – то здесь уже будут встречаться серьезные сердечно-сосудистые заболевания и их осложнения: гипертонические кризы, инфаркт миокарда, инсульт. По всем этим случаям нами осуществляются экстренные госпитализации.
Еще одна сложная категория отдыхающих – группы туристов-паломников. Помимо того, что в основном это люди преклонного возраста, часто бывает так, что это туристы, выехавшие за границу первый раз в жизни. То есть здесь мы сталкиваемся с неподготовленными людьми, которые не понимают саму специфику процедуры оказания медицинской помощи в других странах.
К сожалению, есть и случаи со смертельным исходом, по которым организуются посмертные репатриации. При оформлении туров нужно обязательно брать данные родственников, остающихся на родине.
Дайте, пожалуйста, советы нашим туристам. Есть ли какой-то список нюансов, на которые нужно обратить внимание каждому путешественнику перед поездкой?
Планируя поездку необходимо учитывать характерные особенности и риски, связанные с выбором климатического пояса, страны, вида отдыха и его соответствия возрасту и состоянию здоровья туриста. Последнее во многом и определяет характер заболеваний.
В то же время на наш взгляд необходимо донести до каждого, кто оформил себе полис ВЗР для поездки:
- необходимо знание правил страхования, телефонного номера сервисной службы или других видов связи с ней (скайп, вайбер, ватсап, телеграмм);
- при наступлении страхового случая следует немедленно позвонить по указанному в полисе номеру и следовать указаниям ассистанса, самостоятельно ничего не предпринимать без ведома ассистанса. В противном случае в дальнейшем это может стать причиной отказа в страховой выплате;
- если первое обращение от застрахованного или гида поступило не в сервисную службу, а в туристическую или страховую компанию, в этом случае застрахованный не находится в поле зрения ассистанса. Это осложняет или делает невозможным процесс организации помощи и приводит к нежелательным последствиям, равно как и позднее сообщение о наступлении страхового случая;
- уже в процессе урегулирования страхового случая все действия, связанные с вызовом врачей, госпитализацией и эвакуацией необходимо согласовать только с сервисной службой;
- в случаях, когда состояние здоровья туриста внезапно и резко ухудшается, становится угрожающим, требующим вызова скорой помощи раньше, чем сообщение в ассистанс, мы бы просили всех находящихся рядом с застрахованным (гида, соседа по комнате, ресепшн гостиницы и т.д.) узнать у бригады СМП в какую больницу везут, а если эта информация поступит врачам уже в пути, то срочно позвонить в Экспресс Ассист и передать данные больного и название больницы. С этой информацией мы сможем быстро найти застрахованного;
- в островных государствах не на всех островах есть врачи или больницы. Такая ситуация бывает и в континентальных странах, где не во всех регионах или населенных пунктах можно найти врача, стоматолога;
- транспортировка до больницы может иметь свои особенности, в зависимости от местности. Следует заранее быть морально готовым и к поездке по серпантину в горных странах, и к отказу в перевозке больного морем в островных странах, если погодные условия этого не позволяют;
- необходимо в поездке всегда иметь при себе небольшую сумму в местной валюте наличностью. Деньги могут понадобиться, например, чтобы добраться до больницы;
- при поездке в новую для путешественника страну, стоит заранее поинтересоваться нюансами местного климата. И быть готовым, например, к сильным перепадам температуры, или к палящему солнцу, или к условиям горной местности.
Также желательно информировать наших туристов, что за границей врачи не говорят по-русски, а в некоторых странах, возможно, и по-английски, и что наши граждане не имеют там особых привилегий. К сожалению, мы сталкиваемся и с таким отношением наших соотечественников. В то же время в «Экспресс Ассистанс Центр» есть и специалисты, владеющими иностранными языками, и возможность привлечь сторонних переводчиков, если это необходимо.
Комментирует Заместитель генерального директора ООО РСО «ЕВРОИНС», Иванушко Светлана Евгеньевна: «Есть еще одна вещь, которую нам хотелось бы донести до родственников тех туристов, которым оказывается медицинская помощь в поездке. Мы понимаем, что любая экстренная, внештатная ситуация – это стресс. Но зачастую люди явно перегибают палку и общаются с сервисными компаниями в некорректной форме. Необходимо дать понять родным и близким пострадавшего, что, во-первых, мы стараемся сделать все возможное, а порой и невозможное, чтобы их родственник вернулся домой живым и здоровым. Мы действуем исключительно в интересах клиента и ни в чьих больше.
А во-вторых, согласно стандартам ВСС агрессивные способы общения могут стать поводом для отказа в выплате финансовой компенсации. Конечно, это крайний случай, до которого доводить не хочется никому из участвующих в процессе сторон. Но знать об этом стоит.»
Были ли случаи в вашей практике, когда безнадежная на первый взгляд ситуация разрешилась самым лучшим образом для пострадавшего туриста?
Да, не так давно произошел во многом казавшийся трагичным случай. Наш соотечественник поехал в длительную рабочую поездку в Лаос. В какой-то день он попадает в ДТП: его в качестве пешехода сбивает водитель на мотороллере. На первый взгляд травмы выглядели несерьезными, от медицинской помощи путешественник отказался, самостоятельно добрался до гостиницы.
Утром следующего дня молодого человека нашли в номере без сознания. Как потом выяснилось, была получена серьезная черепно-мозговая травма, развился отек мозга. Мужчину госпитализировали, но он два месяца провел в коме.
Мы столкнулись сразу с несколькими трудностями. Во-первых, в больнице не говорили по-английски. Нам пришлось привлекать сторонних специалистов – переводчиков, которые могли и вести устный диалог с медиками, и переводить документы, касающиеся лечения пострадавшего. Во-вторых, компания-работодатель, пригласившая нашего клиента в Лаос, не шла на какое-либо сотрудничество. По сути человек оказался совершенно один, в чужой стране, с серьезными травмами, явно угрожающими жизни.
Два месяца мы ждали разрешения от лечащих врачей на транспортировку самолетом санитарной авиации в Россию. Медикам удалось снять отек и стабилизировать состояние пострадавшего. В этот момент началась наша работа совместная с ЕВРОИНС работа по организации перелета.
Эта процедура тоже имеет свою специфику: мало найти подходящий рейс, необходимо договориться с авиакомпанией по поводу адаптации салона самолета к медицинским требованиям перевозки пациента, обеспечить сопровождение врачебным персоналом и необходимым оборудованием. Стоимость таких перелетов доходит до сумм в несколько миллионов рублей.
По счастливой случайности представители российского МИДа летели с рабочим визитом в Юго-Восточную Азию. Нам удалось связаться с дипломатами – они согласились взять нашего туриста к себе на борт и обеспечить ему безопасную перевозку.
История закончилась хорошо – наш соотечественник уже на территории Российской Федерации продолжил получать необходимое лечение, а позже и реабилитацию.
Вот так, на первый взгляд, неизвестные обывателю сервисные компании – ассистанс – делают зачастую очень важное дело: обеспечивают туристам благополучный исход любого несчастного случая.